A raíz del confinamiento que se dio a finales de marzo debido a la emergencia sanitaria ocasionada por el COVID-19, el e-commerce ha tomado gran relevancia para los consumidores, quienes han encontrado en las compras en línea la forma de adquirir productos de primera necesidad sin salir de casa.
No obstante, Jorge Chávez Cué, director comercial y confundador de Lok, señaló que uno de los principales retos que tendrá que enfrentar el comercio electrónico en los próximos meses será poder resolver los tiempos de entrega y mejorar el servicio al cliente con ayuda de la tecnología, debido al crecimiento en ventas de más de 500% durante los primeros meses de confinamiento, según estimaciones de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO).
Agregó que durante los primeros meses de la pandemia los consumidores comenzaron a adquirir categorías que antes no eran de mucha demanda en las compras en línea, como la adquisición de alimentos y productos de farmacia, y también un incremento en los ítems por cada compra, que antes eran 1.6 y ahora son de más de 4.
“Lo anterior trajo consigo nuevos hábitos de consumo pero también nuevos retos para cumplir con los tiempos de entrega que se venían manejando antes de la emergencia sanitaria, que eran incluso entregas de un día a otro, pero al a ver un incremento en el volumen de compra la logística tradicional que se traía en el e-commerce no pudo afrontar la demanda y se empezaron a extender los tiempos de entrega”, dijo en entrevista con Alianza Flotillera.
Indicó que ante tal panorama los retos para las compras en línea en los próximos meses será la automatización de procesos y la inversión en tecnología, no solo para continuar siendo competitivos, sino para responder a las demandas actuales y así garantizar la satisfacción del cliente con tiempos de entrega razonables.
Para el especialista las empresas tendrán que apostar más por herramientas tecnológicas que les ayuden a tener una mejor gestión en los almacenes, así como en la automatización de infraestructuras que permitan tener una mejor visibilidad a los consumidores del proceso de sus envíos o bien tener la flexibilidad de recogerlos a la hora y en el lugar que ellos deseen sin necesidad de esperar a que lleguen a su domicilio o a su trabajo.
“La tendencia es que el modelo de distribución sea más cercano al cliente. Empresas como Amazon, Mercado Libre y otros proveedores como Rappi han empleado mecanismos que les permiten acercarles el producto a los clientes finales en el menor tiempo posible y gracias a la implementaciones tecnológicas que han realizado”, dijo.
Indicó que la actual necesidad de mantener la distancia entre las personas, el sector transporte y logística va a vivir cambios tecnológicos que llevarán cada vez más al sector a utilizar unidades autónomas y el uso de drones para realizar las entregas.
“La pandemia no se ve que vaya a terminar pronto y cuando concluya el e-commerce no van a regresar a los niveles de crecimiento que traía antes de la pandemia, serán mayores; de ese modo las empresas que no comiencen a ver la tecnología como una aliada no van a poder afrontar los problemas y retos de la nueva normalidad a la que nos enfrentamos”, apuntó.
De acuerdo con el Reporte 3.0 Impacto Covid-19 elaborado por la AMVO, el retraso en los tiempos de entrega y la dificultad para contactar a los servicios de atención al cliente son los principales problemas que han enfrentado quienes compran un producto por internet.
El análisis de la AMVO indica que más de la mitad de los compradores (53%) en canales digitales declaró haber tenido algún problema en sus compras durante los dos últimos meses, que los tiempos de entrega han sido prolongados (en algunos casos, sobre todo en productos importados el tiempo de espera ha sido entre 15 días a un mes) y que les ha resultado muy difícil contactar a los servicios de atención al cliente.
El reporte, basado mil 227 encuestas realizadas entre el 8 de abril y 25 de junio) indica que los tiempos de entrega fueron muy tardíos (35%); traté de comunicarme con servicio al cliente y fue muy difícil (23%); no pude hacer seguimiento a mi envío (17%); el producto no era de la calidad que esperaba (13%); el producto real no se parecía al anunciado (12%); mi compra llegó en mal estado (9%); mi compra llegó incompleta sin ningún aviso (7%); las devoluciones fueron muy complicadas (6%); me llegó un producto que no ordené (5%) e hice una devolución y no me han regresado mi dinero (3%).