PIENSA EN TRES motivos para adquirir un vehículo. Muy probablemente el servicio postventa se encuentra en esa gama de posibilidades.
Y es que detrás de la venta de un vehículo, existen muchas razones por las cuales el comprador podría cambiar de proveedor o “casarse” con él: rendimiento de combustible, atención al cliente, seguridad, desempeño
del vehículo, disponibilidad de refacciones y mucho más.
Estas exigencias son atendidas por el servicio postventa de cada una
de las marcas. Departamento estratégico que se reivindicó desde hace algunos años con la promesa de retener y conquistar al cliente mediante valores agregados de mantenimiento preventivo, rescate carretero y disponibilidad de refacciones, entre otros.
TRAJES A LA MEDIDA
Hasta hace algunos años, el transportista elegía un vehículo fundamentalmente por el precio, diseño o porque simplemente, le tenía un profundo aprecio a la marca. Con el tiempo, el mercado cambió y la llegada de nuevas opciones generó una competencia más severa.
Con 100 puntos de servicio en el país, Kenji Mendoza, director de Postventa de Hino Motors Sales de México, explicó que, en el último año, la compañía ha reforzado su servicio mediante la incorporación de opciones tecnológicas que permiten una mejor comunicación entre cliente–marca, acerca- miento que les facilita escuchar sus necesidades.
“En 2015, recibíamos aproximadamente 19 mil 900 camiones a servicio, en 2018, se elevó a 46 mil 500, es decir, más del doble en sólo tres años. Adicionalmente, hemos aumentado la cantidad de puntos de servicio, hoy contamos con tres almacenes a nivel nacional que surten a nuestros concesionarios y damos garantía de siete años”, destacó el ejecutivo.
Para Kenji, si bien no existe un parámetro que mida el nivel de servicio que ofrecen las marcas en México, los clientes quieren siempre maximizar su operación y minimizar los costos, y ese es el enfoque de la compañía.
LA SIGUIENTE COMPRA
Mantener en óptimas condiciones la vida de un vehículo va más allá de tenerlo en circulación y, en muchas ocasiones, significa la siguiente compra.
Jorge Vilchis, encargado de Soporte a la Red de Concesionarios de MAN Truck & Bus México, afirma que, en el último año, la división postventa de la firma ha robustecido su estructura en conjunto con la red de concesionarios, y enfatiza que han puesto atención especial en la capacitación de los técnicos de la Red de Concesionarios para atender puntualmente a los clientes.
Refirió que, para atender el segmento de autobuses MAN, la compañía certificó a seis con- cesionarios como MAN Bus Center, enfocados en dar atención exclusiva a autobuses foráneos y de turismo de la marca, a fin de mantener las unidades siempre en el camino.
Explicó que actualmente la compañía tiene 15 distribuidores dedicados a la venta, postventa y refacciones. Adicional, posee ocho puntos de servicio enfocados exclusivamente a postventa. Para lo que resta del año, planean la apertura de tres talleres móviles, uno en el sureste y dos en el norte del país, así como dos concesionarios que ubicados en Tabasco y el Pacífico.
Dijo que la inversión más importante de la compañía está basada en su stock de refacciones, inversiones anuales que oscilan entre 10 y 12 millones de euros. A la par de contar con dos centros de distribución, uno en Querétaro para atender los vehículos de MAN y otro en Puebla para la gama Volkswagen.
COMUNICACIÓN
Derivado del cambio de emisiones contaminantes que exige la NOM-044, resolver las inquietudes de los clientes ha sido un reto para los fabricantes de camiones, lo que tiene efecto en el servicio postventa.
Para Miguel Mejía, subdirector de Postventa de Isuzu Motors de México, el salto tecnológico los ha llevado a fortalecer la comunicación con los transportistas. Nuestra capacitación no sólo se concentró en el lado técnico, sino en los asesores de ventas y todas las partes involucradas con el cliente.
“De los 80 puntos de apoyo, 34 corresponden a distribuidores, hemos incrementado las actividades de capacitación en 15%. Los clientes están en el tenor de contar con el mejor servicio postventa y nosotros estamos conscientes de que el mercado es más exigente”, puntualizó.
Detalló que cerca del 45% del negocio total de Isuzu está basado en el servicio postventa, de ahí la intención de fortalecer la división con programas basados en la satisfacción, pero que al mismo tiempo ayuden a los concesionarios a realizar su trabajo. Ejemplo de ello, es la puesta en marcha de un sistema propio de Isuzu, el cual les permite realizar compras de refacciones más eficientes.
GESTIÓN DE SERVICIO
Marcelo Montahna, director de Servicios de Scania, puntualizó que la compañía ha implementado herramientas como software para la gestión de servicio a fin de optimizar los recursos, estrategia basada en el uso de telemetría para mejorar la experiencia del transportista.
“Hemos implementado de forma intensa el sistema de telemetría, por los beneficios que tiene para el cliente, los operadores y el mantenimiento de sus vehículos. También hemos invertido cerca del 80% en capacitación, porque queremos estar más cerca de nuestros clientes”, precisó.
Al hablar del crecimiento que ha tenido el área de postventa para la armadora, especificó que, en lo que va del año, la compañía ha alcanzado un 25% de incremento en ventas, donde la telemetría es la apuesta para seguir innovando.
“El transportista es el primer interesado en encontrar soluciones para su negocio, por este motivo, desde 2015 entregamos nuestros vehículos con equipo de conectividad, 90% de esas unidades ya están conectadas, lo cual nos genera una base de datos personalizada y nos ayuda a conocer la forma de operar del conductor, adicional de que estamos al pendiente del mantenimiento con la finalidad de planificar el servicio en alguno de nuestros puntos. En total, tenemos más de cinco mil vehículos operando bajo ese esquema”, mencionó.
Para elevar el nivel de atención, Scania posee 63 puntos de servicio, 13 concesionarios, dos refaccionarias y 48 talleres dentro de las instalaciones de los clientes. La expectativa para la firma sueca es cerrar el año con más de 50 talleres y crecer en el orden de 25% contra lo alcanzado en 2018.
SEGUIMIENTO PUNTUAL
La evolución en el servicio para DINA ha sido trabajar de manera muy estrecha con los clientes, lo que le permite, tener un seguimiento puntual de cada estrategia.
Óscar Monroy, gerente de Refacciones y Proyectos de Servicios Dicoser de la firma, dijo que se están haciendo los ajustes necesarios para lograr que las unidades de los clientes estén siempre operando, además de incrementar la rentabilidad de su negocio.
En aspectos de tecnología, dijo, la apuesta es implementar diferentes esquemas de servicio basados en el conocimiento de sus operaciones, por ejemplo, el uso de la telemática que les permiten tener un mejor control sobre los tiempos de ingreso de las unidades a mantenimiento, garantizando que los vehículos van a estar trabajando todos los días.
A nivel nacional, DINA otorga servicio en 27 puntos, los cuales están destinados a responder las demandas de sus clientes, “anualmente invertimos más de 100 mdp en postventa.
SOPORTE PROACTIVO
60 años de operaciones en el mercado mexicano colocan a Kenworth Mexicana como uno de los preferidos de los transportistas, posición que ha sabido aprovechar para integrar tecnologías como diagnóstico remoto proactivo denominado Kenworth Truck Tech Plus, el cual emite en tiempo real alertas sobre códigos de falla en el motor antes de que suceda algún problema.
Jesús Armenta, gerente nacional de Programas de Postventa en Kenworth Mexicana, precisó que en los últimos años el servicio ha evolucionado a pasos agigantados. Dijo que anteriormente el soporte se limitaba únicamente a soluciones técnicas a los problemas que presentaban los vehículos, pero hoy el servicio postventa apuesta al soporte proactivo.
“Hemos invertido a través de nuestra red de concesionarios no solamente en capacitación, herramientas, certificaciones técnicas de proveedores y nuevos puntos de atención, sino que hemos dado pasos muy importantes en su homologación a través del programa Red Total, el cual estandariza la buena experiencia de servicio en todo el país”, comentó.
También, incursionaron en programas exitosos como el de mantenimiento prepagado nacional Kenworth Truck Care, y el de soporte técnico a concesionarios 24/7 al motor propietario PACCAR MX-13. Así, con los más de 110 puntos de atención en México la firma promete entregar la mejor cobertura en todo el territorial nacional.
De acuerdo con el directivo, el merca- do mexicano ha ido evolucionando en lo que a nivel de servicio se refiere, y esto ha sido empujado muy fuertemente por esta nueva generación de clientes, que cuenta con un nivel de decisión de compra con mayor enfoque en la postventa en términos de rentabilidad o costo por kilómetro.
CENTROS ESPECIALIZADOS
Raúl González, director de Ventas, Mercadotecnia, Postventa y Bus Store de Mercedes-Benz Autobuses, afirmó que luego de mantener la preferencia
por 21 años consecutivos en el segmento de autobuses en México, la división realizó cambios significativos para estar más cerca del cliente.
Aseguró que esta serie de movimientos ha impulsado el trabajo cercano con el cliente principalmente en el segmento de postventa a través de proyectos como Center Bus nacido en 2016 para dominar el negocio de servicio al cliente, sumado a la propuesta Service Plus de ofrecer mantenimiento preventivo en los talleres de los clientes, lo cual duplica el reto de estar más cerca de ellos.
“La postventa es lo que nos ha mantenido en el mercado, porque no dejamos a los clientes solos. Por este motivo, contar con centros especializados en el negocio de autobuses nos permite hablar su mismo idioma”, comentó.
Reiteró que hoy en día la tendencia es ofrecer contratos de mantenimiento para los vehículos.