Cuando Érika Uribe sale de vacaciones con su familia, selecciona un hotel basándose principalmente en la comodidad que éste le puede ofrecer. Aprecia las habitaciones luminosas, los baños pulcros y con buenos espacios, con mobiliario de buena calidad, moderno y acorde al estilo del complejo.
Para ella, son importantes las amenidades, pues desde su punto de vista reflejan el compromiso con el huésped, “no hay nada peor que encontrarse con botellas baratas y malos productos en los artículos del baño, por ejemplo”, aseguró.
“Me gusta la calidad de los blancos, y que tengan un menú de almohadas (dos o tres tipos al menos), que las sábanas sean 100% de algodón, o encontrar una plancha para ropa o una secadora para el cabello (aunque no las use). Lo anterior, es fundamental para mi estancia en un hotel”, comentó.
No obstante, Érika no se imagina la complejidad logística que se requiere para satisfacer los gustos que la hacen sentir, como si estuviera en casa. Para un hotel, tener en tiempo y forma todo el suministro de los elementos que utiliza un complejo en operación, o que está por abrir, es una carrera de obstáculos.
Lo anterior los obliga, en ocasiones, a comprar o adquirir productos que no cumplen con las características que los distinguen, pagar por ellos un precio de transportación más alto y, en el peor de los casos, negar el producto a sus huéspedes.
LOS OBSTÁCULOS
Pero, ¿qué es lo que pasa “detrás de bambalinas” o por qué la logística para algunas cadenas hoteleras y hoteles boutique se ha convertido en un dolor de cabeza? Para Karla Herrera, gerente de Cadena de Suministro de Hoteles City Express, lo anterior, se debe a la falta de planeación y compromiso en las fechas de entrega de las mercancías de algunos de sus proveedores y de los operadores logísticos y transportistas, que éstos subcontratan.
“No tenemos visibilidad del tránsito de las mercancías. Desconocemos de quién es culpa de que las amenidades y enseres no lleguen en tiempo y forma; tampoco tenemos certeza en la formalidad de la empresa logística, lo que nos hace correr el riesgo de que nuestros productos sean revendidos”, detalló.
Explicó que actualmente, la firma cuenta con 150 hoteles entre México y Latinoamérica y que a nivel global alrededor del 34% de sus enseres y amenidades no llegan a tiempo por esta situación.
En nuestro país, City Express cuenta con 122 proveedores licitados, más otros aliados locales que contrata de acuerdo a las necesidades de cada región. En la Ciudad de México tiene 22 complejos, para los cuales, mueve un volumen de 10 mil piezas de jabón cada 15 días en promedio.
“Para nosotros, el producto más caro no es el que compras, sino el que el huésped no encuentra en el momento que lo requiere, pues incumplimos con nuestra promesa de marca porque no encuentran ese artículo o incluso aquel mueble que nos ayuda a distinguirnos de la competencia”, aseguró.
Andrea Serna, gerente de compras de Noatum Logistic, indicó que los hoteles pueden tener gastos extras, por ejemplo, en el movimiento de sus mercancías de importación, derivado del medio de transportación que elijan y por el pago de aranceles en las aduanas.
“Uno de los principales errores es que primero compran los productos y luego investigan cuánto deben pagar de aranceles cuando deciden traerlos de importación. El impuesto llega a representar hasta un 30% del valor total de una mercancía. En otros casos, cuando deciden cambiar el modelo de transportación de vía marítima a aérea, puede elevarse hasta 150%”, comentó.
CINCO ESTRELLAS
Para los hoteles, la mayor preocupación es mantener la consistencia en la entrega de sus servicios y generar una buena experiencia con los huéspedes; con ese afán, han creado estrategias que les permitan lograr sus objetivos.
Gerardo Murray, vicepresidente Comercial, Mercadeo y Estrategia de Negocios de IHG en México, América Latina y el Caribe, comenta que la firma certifica a sus proveedores mediante estándares de calidad y entregas puntuales. Actualmente, tiene más de 100 agentes en México, los cuales atienden los 140 hoteles ubicados a nivel nacional (en conjunto poseen 21 mil 785 habitaciones).
“La planeación anticipada puede ayudarnos a resolver problemas con los proveedores y ser exitosos en las entregas. Sin embargo, siempre hay incidentes en la operación logística que nos obliga a realizar entregas emergentes o que tengamos que recurrir a otros medios de transporte para traer las mercancías, lo que encarece los costos”, explicó.
Otros mecanismos a los que recurrimos para evitar contratiempos cuando vemos difícil trasladar un producto de importación -dijo- es la búsqueda de proveedores locales que hagan un producto similar y que cuenten con las especificaciones del hotel.
“De esa forma, ante los ojos del cliente, entregamos nuestra experiencia de marca y somos consistentes con el nivel de servicio que ofrecemos. Al mismo tiempo ayudamos a que nuestro franquiciatario no se vea impactado por el precios de los muebles y su proceso de importación”, dice el representante de la firma que agrupa a hoteles como Intercontinental, Holiday Inn y Crowne Plaza.
En su experiencia, el hotel boutique ecoturístico Las Nubes, ubicado en Holbox en Quintana Roo, ha encontrado la solución a estos problemas mediante la construcción de almacenes y la contratación de firmas logísticas que le ayudan a concentrar sus compras.
“El desafío para abastecer las 30 habitaciones, era mayúsculo, pues estamos a 140 kilómetros de Cancún, y tenemos que cruzar 10 kilómetros en barco para llegar al archipiélago, lo cual exige tener mucha planeación, porque la carga sólo pasa una vez por día”, detalló Fernando Álvarez Fernández, director administrativo de Las Nubes.
Comentó que desde hace un año se tomó la decisión de contratar un proveedor logístico que los ayudara a realizar sus compras en Cancún y les permitiera optimizar sus departamentos de compra, almacén y administración. Con esta estrategia, logró eficientar en 25% sus adquisiciones, mejorar la comunicación interna y tener mayor visibilidad del tráfico de los productos en su almacén general y sus 22 subalmacenes instalados en la región.
“Con Grupo LAM ahora resurtimos cada uno de nuestros productos por semana. Tenemos una capacidad de almacenamiento de siete días, cuando en otros hoteles de la zona es de dos días. Un factor que marca la diferencia entre los competidores, es que ofrecemos productos gourmet, por ello, todas nuestras compras tienen que estar en tiempo y forma al ser productos de importación”, puntualizó.