Por: José Ambe, CEO LDM y especialista en logística y cadenas de suministro
La pandemia por el COVID-19 llegó inesperadamente y ha sido un parteaguas tanto para las empresas como para los consumidores en términos de compra y venta de un producto o servicio, ya sea físicamente o por internet.
Previo al arribo de la crisis sanitaria, el consumidor ya era omnicanal, es decir, realizaba interacciones antes y/o durante la compra de un servicio o producto, ya sea entre el canal físico (tienda departamental) y el canal digital (tienda en línea).
Ahora con el confinamiento producido por el virus, los consumidores han cambiado la manera de comprar, pues la mayoría de las personas ya no pueden y/o quieren acudir a la tienda física para interactuar con la empresa.
En ese sentido, se ha observado que el 55% de los compradores realizan sus compras en línea porque no desean salir, mientras que el 48% quiere evitar aglomeraciones en tiendas físicas, según datos de “Impacto COVID-19 en venta online México” de Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO).
Ante dicho panorama, ahora más que nunca las organizaciones deben de crear experiencias únicas al consumidor en cualquier punto de contacto, pues la omnicanalidad busca establecer una comunicación consistente con el cliente por cualquiera de los canales que decida usar, para interactuar con la empresa y así poder transmitir profesionalismo y confianza para conseguir un alto grado de fidelización (tienda física, sitio web, aplicaciones móviles, tiendas digitales, call center y redes sociales).
Hoy más que nunca, el centro de la estrategia omnicanal debe ser de principio a fin el consumidor, pues en tiempos de COVID-19, 8 de cada 10 compradores perciben que es muy seguro comprar productos y/o servicios en internet.
Debido a lo anterior, el rol de la logística en una estrategia omnicanal juega un papel importante, pues ésta requiere una gestión del transporte de las entregas en tiempo real, así como de las órdenes del servicio/producto y de los clientes; es por ello, que afrontar el reto de la digitalización de las cadenas de suministro es fundamental para lograr que la información pueda ser visible para nuestros consumidores.
Para aquellas organizaciones que no se han atrevido a abrirse las actuales formas de venta, tienen que verlo como una oportunidad para fortalecer su negocio y reactivar su economía, pues se desconoce cuánto tiempo puede durar la emergencia sanitaria.
