Servicio en todo momento
“El servicio al cliente debe brindarse en todo momento, no sólo durante el proceso de venta, sino también, después de haberse concretado ésta”, señaló José Oropeza Santander, gerente de Postventa y Conversiones Vehículos Comerciales Volkswagen de México.
Mencionó que para la marca, además de los beneficios que otorga el brindar un buen servicio, tales como la posibilidad de que el cliente nos vuelta a visitar, tiene como objetivo “que logremos su fidelización y que nos recomiende con otros consumidores”.
Respecto a programas especiales en la materia, afirmó que: “Todos nuestros vehículos desde que se adquieren, cuentan por tres años con el servicio de respaldo Volkswagen, que es un asistente vial, llamando a un 01 800, las 24 horas, los siete días de la semana.
Resaltó que a partir del año-modelo 2013, la marca ofrece cuatro programas de acuerdo al tipo de vehículo que se adquiere: Respaldo VW, Respaldo VW Plus, Respaldo VW Premium y Respaldo VW Crafter.
También, este esquema incluye: Envío y pago de remolque en caso de avería, así como de personal especializado; referencia de talleres Volkswagen, 24 horas de referencia médica, traslado médico terrestre, asistencia legal y telefónica automovilística, entre otros apoyos.
Asimismo, la firma maneja esquemas de financiamiento, ya sea crédito o arrendamiento, que contiene el seguro del vehículo, los mantenimientos preventivos y correctivos y el equipo aliado.
Respecto al abasto de refacciones, la compañía tiene tres tipos que los concesionarios pueden realizar: De stock, de emergencia y exprés. Todos, son ordenados a través del sistema de pedidos que se tiene habilitado y disponible las 24 horas del día, los 365 días del año.
Relaciones duraderas
Antonio Sierra Ceballos, gerente de Backoffice & Desarrollo de la red de Servicio de MAN Truck & Bus México, destacó que el servicio postventa para la marca es vital, pues además de ser una unidad de negocio, por este medio, se logra establecer relaciones duraderas con los clientes, al fortalecer la confianza depositada desde la adquisición de la unidad.
Entre sus servicios y programas, especificó que la firma ha implementado pólizas de mantenimiento con flotilleros, en donde, con personal MAN residente en los talleres del mismo cliente, se efectúa el mantenimiento preventivo de sus vehículos dentro de un esquema de costo por kilómetro recorrido. 
“También, estamos trabajando en fortalecer y ampliar nuestra red de concesionarios, para ofrecer mejor servicio y cobertura a los clientes”, recalcó.
En aspectos de valor agregado, el directivo subrayó que al ofrecer alta tecnología y calidad, “definitivamente nuestros productos no son los más baratos del mercado. Sin embargo, si son los más durables y, en consecuencia, los costos de mantenimiento son menores a los de la competencia. Al final, la rentabilidad es mayor”.
Por ello, agregó, a partir de 2011, la marca cuenta con una gama de componentes remanufacturados con calidad garantizada y con costos más accesibles.
En el tema de abasto de refacciones, indicó que “a través de nuestras plantas corporativas de Alemania y Brasil, y mediante un nivel de inventario planeado, suministramos las necesidades de servicio del parque vehicular actual”.
Para dar ese servicio eficiente, la marca tiene centros logísticos de partes MAN ubicados en Querétaro; y de componentes Volkswagen en Puebla. “Contamos con alrededor de 16 mil items disponibles en conjunto”.