Capacitación y abasto
Para Miguel Mejía, director de Postventa de Isuzu Motors de México, hoy en día el servicio postventa es la parte más importante del negocio; “por ello, en Isuzu desde hace tiempo hemos puesto más énfasis en el tema, todo lo que hemos venido haciendo desde las refacciones que debemos de tener en nuestros inventarios, hasta el entrenamiento de los técnicos”.
En abasto de piezas, apuntó que “las partes más complicadas son las que no se han pedido, las que no han generado ningún movimiento; de ahí en fuera, en lo que va del año, tenemos un 98 por ciento en las entregas, que se suministran entre 24 y 48 horas en el concesionario”.
En el número de piezas que manejan, el directivo dijo que es de alrededor de cinco mil números de parte, que es lo que los camiones de la marca actualmente demandan “y nosotros tenemos aproximadamente tres mil 700 números disponibles en nuestra bodega en el Distrito Federal, lo que no tenemos en México lo podemos traer de Estados Unidos en 24 horas”.
El especialista reveló que parte de los valores agregados que brindan a los clientes, es crear programas de mantenimiento de acuerdo a sus requerimientos, así como dar una serie de recomendaciones para una mejor operación, e ir incluso a lugares complicados de llegar.
Miguel Mejía enfatizó que para un servicio eficiente, tienen un centro de grúas, el cual se usa poco, ya que el producto es muy noble y afortunadamente se reciben pocas ante las escasas llamadas que lo solicitan de uso.
Finalmente, subrayó que entre sus planes en postventa y en los cuales cual hoy en día trabaja Isuzu, está la búsqueda de hacer componentes en México: “Estamos en un proceso de pruebas con varios proveedores para trabajar en conjunto”.
Atención directa
En el caso de Dina Camiones, a decir de Óscar Monroy, coordinador de Desarrollo de CSD-Publicaciones, consideró que el servicio postventa es clave para la marca, la cual busca asegurar la máxima calidad en el rubro, logrando la lealtad, satisfacción y la retribución de nuestros clientes.
Para tal efecto, otorgan a sus clientes el programa “Coach Down” aplicable para todas las unidades, estén dentro o fuera de garantía y que por una falla dejen de circular. Ésta debe ser atendida inmediatamente (buscando en la mayoría de los casos, la atención y liberación de la unidad dentro de 48 horas.), por lo que contamos con un stock estratégico de refacciones, con unidades de soporte móvil equipadas con herramientas y con personal técnico certificado.
“En este mismo sentido, hemos establecido alianzas con proveedores de componentes principales para ampliar la cobertura y mejorar con ello los tiempos de respuesta”, resaltó.
En este contexto, anotó que en el suministro de partes, se maneja un abasto suficiente a nivel nacional, tanto en la planta como en diferentes puntos estratégicos, que les permiten bajar los tiempos de entrega. “De hecho, el 90 por ciento de los componentes que usamos, es fabricado en el país; y tenemos 11 almacenes ubicados estratégicamente para poder brindar soporte a las diversas zonas alrededor de la República Mexicana”.
Igualmente, destacó que la marca cuenta con “componentes de Pull”, apoyando a los clientes en emergencias de partes dañadas y brindando soporte mediante un programa de préstamo de refacciones.
“Por ejemplo, si daña una transmisión, estamos prestando un componente de pull, es decir, una de estas piezas de manera temporal para que la unidad no pare de trabajar”, reiteró.
Finalmente, el directivo añadió que lo más importante de la firma es que no tiene distribuidores, por lo que el servicio es directamente de Planta Dina Camiones–cliente, proporcionando un valor agregado al eficientar los tiempos de respuesta y poder actuar rápidamente con refacciones y técnicos disponibles.