Contar con un centro de llamadas y brindar auxilio inmediato a los transportistas, ha permitido a armadoras y proveedores de este sector ganar la confiabilidad de sus clientes.
La frase: “Ofrecer los mejores productos y el mejor servicio”, hoy en día es una constante en el autotransporte. Sin embargo, este último punto ha tomado mayor relevancia en los últimos tres años, ante la caída de los mercados y la necesidad de mantener fieles a los clientes.
Así, “el servicio” dejó de ser un tema secundario, para convertirse en prioritario, y más aún, ser el punto clave para mantener sanos los negocios.
De acuerdo con especialistas de marketing, la competencia es cada vez mayor, pues los productos ofertados crecen continuamente, además de la variedad, por lo que se hace necesario ofrecer valores agregados.
“Los competidores se van equiparando en calidad y precio; por ello es requisito buscar una diferenciación. Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado y un servicio rápido.
Centro de llamadas
Con ese enfoque, de brindar total atención al cliente, hoy en día podemos ver servicios con valores agregados que ante la evolución de las redes informáticas y de telecomunicaciones, permiten estar al tanto de sus necesidades en todo momento y brindarles atención inmediata.
Un ejemplo de esto son los denominados “call center” (centros de llamadas), que llegaron para quedarse entre el sector transporte, sobre todo si se trata de asistir a los transportistas en caso de imprevistos en el camino, o simplemente para dar respuesta a algún tipo de información solicitada vía telefónica.
De hecho, fabricantes de vehículos, a través de sus redes de distribución, han expandido este modelo, el cual consta de un área, donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados, realizan llamadas (salientes o entrantes) a clientes y socios comerciales, principalmente.
Apoyo total
Para Kenworth Mexicana, quien cuenta con un Centro de Contacto Telefónico (CCT), tener este servicio es parte del compromiso de la marca y del valor agregado que brinda a sus clientes al adquirir sus unidades.
Según Sandra Macazaga, para algunos transportistas, el CCT ha sido fundamental en la toma de decisión a la hora de adquirir o cambiar una unidad.
Además, “nos ha permitido acercarnos ‘en momentos de verdad a clientes de la competencia´, y vernos favorecidos con su preferencia de forma posterior.
“Hoy el ocho por ciento de los vehículos que atendemos mensualmente, son de otras marcas. Nuestra prioridad es mantener los camiones de los clientes siempre rodando en el camino, con el CCT buscamos asegurarnos que así suceda”, señaló.
En cuanto a la demanda del centro de contacto, apuntó que desde su nacimiento en 2003, ha crecido significativamente tanto en la cantidad de unidades que anualmente se asisten, como en la funcionalidad que ofrece, ante la diversidad de servicios que proporciona a los clientes.
“El desarrollo del mercado, naturalmente favorece el aumento o de este servicio, lo que nos ha llevado a desarrollar infraestructura propia para que el transportista mantenga la confianza en nuestra oferta de postventa”, enfatizó.
En el caso de Freightliner, su programa de asistencia en el camino, que de igual forma está soportado por un centro de llamadas, ha tenido un notable éxito, pues a decir de la marca, sus distribuidores cuentan con una unidad asignada especialmente para asistir a los clientes en carretera.
Asimismo, explicó que cuentan con equipo especializado de diagnóstico y reparación, además de servicio de grúa si así lo amerita la descompostura.
“Todas las instalaciones tienen la capacidad y disponibilidad de recibir los vehículos para su reparación, la cual es realizada por personal calificado y certificado para detectar la posible falla”, explicó.
Adicional a auxiliar a transportistas en carretera, sistema operado por la res de concesionarios, Navistar México se apoya en un centro de llamadas en el área de refacciones.