Hacia un servicio integral

Compartir

“El cliente es primero”

Aunque esta marca no tiene mucho tiempo en el mercado, hoy en día tiene una red de concesionarios fortalecida que en total, entre agencias y puntos de venta y servicio, suman 23, establecidos estratégicamente en toda la República Mexicana.

Asimismo, agrega tres centros de servicio, y actualmente mantiene en construcción seis agencias más, las cuales estarán listas entre finales de 2011 y principios del próximo año, lo que sumará 29 instalaciones propias de la marca.

En este punto, Mauricio Muray, gerente de desarrollo de distribuidores y cuentas corporativas de Hino Motors Sales México, mencionó que conforme el mercado se vaya recuperando, la expansión de los puntos de venta y servicio se dará a la par.

En materia de servicio, señaló que éste se otorga en todo el país, incluso en zonas secundarias donde aún no tienen presencia a través de talleres móviles, pues en “Hino estamos comprometidos en satisfacer las necesidades de nuestros clientes, brindando un servicio postventa de calidad mediante la red de distribuidores”.

Óptimo desempeño

Aseguró que la firma, está enfocada al óptimo desempeño del producto, contando con personal especializado y capacitado para evaluar y corregir las fallas que se lleguen a presentar en los vehículos.

También, dijo, la red de Hino ofrece a los transportistas una amplia gama de programas de mantenimiento preventivo, garantizando un servicio integral para cada unidad, bajo la filosofía: “El cliente es primero”.

“Esto, es parte de la filosofía de Toyota, al basarnos en nuestros procesos de ensamblado y de operación, los cuales implementamos en la red, en la que el cliente es primero, pues antes que vender, tenemos que dar servicio”.

Añadió que “un cliente satisfecho puede llegar a ser un usuario repetitivo, en el caso de ventas, y es ahí en donde nos estamos enfocando”.

Ello, explicó el directivo, se complementa con programas que apoyan todas las áreas de las agencias, otorgando una mayor productividad y eficiencia en los procesos.

Adicionalmente a estos programas de servicio, los distribuidores de Hino apoyan a los transportistas con créditos tradicionales y arrendamientos. Esto, apoyado tanto por la financiera propia como de otras instituciones.

Para mayor soporte a clientes, Mauricio Muray afirmó que la compañía respalda con capacitación continua a los concesionarios, actualizando a mecánicos y a la fuerza de ventas.

——————————————————

Concesionarias: 18

Concesionarias en construcción: 6

Puntos de servicio: 5

Servicios:

• Venta de unidades
• Venta de refacciones
• Asistencia HINO
• Programas de Mantenimiento
• Soporte técnico

——————————————————

Carlos Pardo García • Navistar México

Vocación de servicio

Navistar México, mediante su marca International, que fábrica autobuses y camiones, así como los motores MaxxForce, en el país cuenta con una amplia red de distribuidores que suma más de 85 puntos de venta.

También, algunos concesionarios, agregan el servicio de unidades móviles, que son camiones equipados con todo lo que un taller requiere para dar mantenimiento. Éstas, son utilizadas para llegar a zonas que por el tamaño no hay necesidad de instalar un taller.

De acuerdo con Carlos Pardo García, director nacional de ventas Carga de Navistar México, para brindar un servicio de gran nivel a los clientes, todos los concesionarios de la marca cuentan con la certificación “Diamond Standards”, la cual promueve la calidad y excelencia operativa, a través de la adopción uniforme de criterios y prácticas a nivel mundial.

“Todos ellos, cuentan con el respaldo financiero y tecnológico para responder puntualmente a los requerimientos de un mercado cada vez más exigente y competido”, señaló.

El directivo asegura que la fortaleza de la red de distribuidores International radica en el compromiso de la gente. “Son terceras y hasta cuarta generaciones, personas que han vivido de vender y dar servicio a camiones, así que como marca hemos sabido darles las herramientas para que pueda hacer su trabajo de la mejor forma posible”.

A esto, dijo, se agrega que predomina una cultura de capacitación constate a vendedores, a mecánicos, y a todo el personal en general, permitiendo dar un servicio de altura.

“La misión es tener una vocación de servicio; la planta lo transmite a toda la gente y de ahí al distribuidor, por lo que diariamente trabajamos en nuevos programas de capacitación, fomentando una cultura de servicio”, resaltó.

Programas

El directivo manifestó que toda la red de International ofrece un amplio portafolio de servicios para atender todas las demandas de los transportistas, entre ellos el programa Fleetcontrol, creado por el área de refacciones International para flotillas, otorgando beneficios como: cobertura nacional, partes y servicios para todas las marcas, estado de cuenta y facturación en tiempo real a través de la página web, entre otros.

Ello, se complementa con el programa Asistencia International, “centro de llamadas que dan un seguimiento acertado a las necesidades de nuestros distribuidores y clientes finales. También, se brinda asesoría en promociones, productos y servicios, esquemas técnicos, garantías y programa Core”.

Dentro de las garantías, con cobertura de un año, se otorga una extensa gama de refacciones originales, sin importar el número de kilómetros que el vehículo haya recorrido.

En el segmento de financiamiento, a través de Navistar Financial, International dispone de una serie de esquemas, como es el arrendamiento financiero, arrendamiento puro y crédito simple.

Esto, complementado con programas de prevención y de administración de riesgos, por medio de Transprotección, para la protección de las unidades.

———————————————————

• Núm. de concesionarios: 19
• Puntos de venta y servicio: 84, de los cuales 65 son agencias integrales.
• Talleres de servicio y refacciones: 18.
• Unidades móviles de servicio: alrededor de 10.

———————————————————

Daisuke Yamashita • Isuzu Motors de México

Preventa, el enfoque

Con un enfoque muy claro hacia la postventa, Isuzu Motors de México (IMEX) ha logrado desarrollar una red de distribuidores amplia y con alto compromiso de servicio.

A ello, se suma el constante acercamiento al cliente, estar al pendiente de sus necesidades, a través de una comunicación bidireccional.

Y aunque entre los planes de la marca está una expansión, actualmente la red busca consolidarse con pasos fuertes y firmes para continuar ofreciendo el mejor servicio.

Por el momento, IMEX cuenta con 31 agencias a nivel nacional, más alrededor de 42 talleres independientes, pero que son capacitados y certificados por la marca. De esa forma, suman más de 73 lugares que soportan la venta y la postventa y servicio todas las unidades Isuzu que circulan en el país (alrededor de 15 mil unidades).

Claves

Para la firma japonesa, manejar el concepto de preventa en su red de concesionarios ha sido la fórmula para su éxito.

“Les ofrecemos el producto a sus necesidades, bajo el concepto de preventa, con el fin de que los clientes conozcan la operación de la unidad desde antes de la compra, así como la adaptabilidad a sus negocios. Esto, respaldad por un servicio de excelencia”, aseguró Daisuke Yamashita, director comercial de Isuzu Central, grupo que cuenta con otras concesionarias de la marca en territorio nacional.

Para este directivo, su experiencia con la marca ha sido satisfactoria, al ser una de las primeras empresas en apostar a Isuzu hace seis años, periodo en que se pusieron a prueba camiones de la firma para mostrar sus ventajas y beneficios para el autotransporte mexicano.

Señaló que en el caso de Isuzu Central, la clave para mantenerse con buenos resultados, ha sido trabajar de cerca con los transportistas de la región, además de contar con talleres de gran nivel para el mantenimiento de las unidades y, sin costo extra, presta el servicio de unidades móviles para que esté el menor tiempo parado posible el vehículo.

“Hoy en día, contamos con dos unidades móviles que casi siempre están en la calle, pues el propósito es que los clientes ahorren tiempo al no traer el camión al taller”, destacó.

Daisuke Yamashita reconoció que todo esto ha sido posible al soporte que da Isuzu al Grupo, tanto en capacitación técnica y a las distintas áreas, como en abasto de refacciones, con amplia disponibilidad en el centro de partes ubicado en Iztapalapa, con apoyo de Japón, y de requerirse, asisten en conjunto con el concesionario a las instalaciones del transportista.

“La marca siempre busca satisfacer nuestras necesidades y la de los transportistas. De hecho, constantemente capacitan a los mecánicos, a quienes impulsan mucho mediante incentivos. También apoyamos a los operadores a través del programa Eco Day, en el que se enseña a conducir adecuadamente las unidades de la marca, con el objetivo de obtener ahorros de combustible y generen mayor productividad en la actividad”, expresó.

Agencias: 32

Cobertura: 30 estados de la República Mexicana

Servicios:

• Venta de unidades
• Venta de refacciones
• Servicios de mantenimiento
• Unidades móviles (en algunas concesionarias)

Talleres independientes: 42

————————————————————–

Carlos Ayala • Kenworth Mexicana

Atención oportuna

Kenworth Mexicana cuenta con una red de 19 concesionarios y 130 puntos de venta en toda la República Mexicana, y los cuales proporcionan una serie de programas y servicios de acuerdo a los requerimientos de los transportistas.

De esa forma, la armadora, en conjunto con sus distribuidores, atiende oportunamente las diferentes necesidades, que va desde la venta de unidades nuevas y usadas, refacciones y servicio.

Carlos Ayala, director comercial de Kenworth Mexicana, señaló que la marca ofrece un servicio integral, además de contar con diferentes valores agregados para brindar a los clientes los mejores beneficios.

“Tenemos programas corporativos, como el de lealtad, que están a disposición de los transportistas a través de los puntos de venta y servicio, mismos que pueden ser complementados con programas adicionales, establecidos por el concesionario”, afirmó.

Asimismo, dijo, para una mejor atención, Kenworth Mexicana instauró un plan de rescate carretero, que en un inicio, estaba dirigido únicamente a un grupo de clientes, en donde los concesionarios les otorgaban un número para que les pudieran llamar ante una emergencia. Actualmente, el centro de llamadas es para todos los clientes, con servicio las 24 horas del día, los 365 días del año.

En cuanto a abasto de refacciones, se cuenta con toda la gama de componentes que ocupa una unidad, al sumar más de 360 mil piezas diferentes disponibles para “todas las marcas” de equipo pesado y rango medio, tanto en camiones como tractocamiones y tráiler.

Compromisos

Para el directivo, la atención al cliente es de suma importancia, pues es representa la única forma de seguir vendiendo unidades nuevas.

“Ser eficientes con el cliente, es lo que nos da una pauta para continuar con el crecimiento”.

De igual manera, remarcó que los puntos fuertes de su red de distribuidoras se centra en el respeto, la capacitación, el enfoque claro hacia las necesidades del transportista y la confianza que brinda la marca para hacer negocios, sin olvidar la cobertura, el espíritu de servicio y el compromiso con los clientes.

Para reforzar el servicio, añadió, Kenworth cuentan con un programa de capacitación para talleres y mecánicos, exclusivo para la red de concesionarios, así como diferentes cursos para la fuerza de ventas.

En cuanto a sistemas de adquisición, la firma cuenta con el respaldo de PAACAR Financial.

————————————————————–

Concesionarias: 19

Baja California, Sonora, Chihuahua, Sinaloa, Durango, Tamaulipas (2), Nuevo León, Guanajuato, Jalisco (2), Querétaro, Estado de México (3), Puebla, Veracruz (2) y Tabasco.

Sucursales completas:

Baja California (2), Sonora (2), Chihuahua, Sinaloa (2), Durango, Tamaulipas (4), Nuevo León (2), Coahuila (2), Jalisco, Colima, Zacatecas, San Luis Potosí, Guanajuato, Estado de México, Veracruz, Oaxaca.

Tiendas de partes y servicios:

Baja California (2), Estado de México, Veracruz (2).

Tiendas de partes:

Baja California Sur, Sonora (2), Chihuahua (3), Sinaloa, Nuevo León (2), Jalisco (2), Guanajuato, Querétaro, Estado de México (3), Distrito Federal (3), Hidalgo, Veracruz, Puebla, Oaxaca (2), Tabasco, Campeche.

** A estos puntos, se suman otras categorías y subcategorías como sucursales exprés, talleres de servicio y exhibición de unidades, tiendas de partes móvil, entre otros.

————————————————————–

Juan Manuel Chong • MAN Truck & Bus México

Sinergia de trabajo

Con una red de distribuidores creciente, que actualmente suma 15 puntos, cuyo plan es cerrar 2011 con 17, MAN Truck & Bus México le apuesta al servicio de excelencia a sus clientes.

“Nuestro objetivo esté enfocado en el servicio postventa, mediante un servicio personalizado que logre las unidades estén trabajando las 24 horas, los 365 días del año”, afirmó Juan Manuel Chong, director comercial de MAN Truck & Bus México.

Mencionó que para lograrlo, los distribuidores de la marca, de ser necesario, se capacitan en Alemania, además de constantemente llevar a cabo cursos para mejorar el tema de postventa y cada una de las áreas donde interviene el concesionario.

“De hecho, nuestra red actual está capacitada para iniciar una sinergia de trabajo con el transportista, por lo que trabajamos en una oferta de servicios integrales. Es así que todos nuestros puntos están trabajando estratégicamente, con planes y servicios a la medida del transportista”, recalcó.

Servicio

En cuanto a servicio, MAN Truck & Bus México tiene el firme objetivo de atender y resolver las necesidades de servicio de sus clientes, “manteniendo sus vehículos MAN en óptimas condiciones para garantizar la rentabilidad y fiabilidad”.

Asimismo, mediante ese propósito, la marca cuenta en cada uno de sus puntos con equipos especializados dedicados a realizar los mantenimientos preventivos y correctivos de los vehículos, brindar asesorías y capacitación técnica, así como al abastecimiento de refacciones.

A ello, se añade la atención personalizada y servicio las 24 horas, los 365 días del año (Mobile 24).

Cabe destacar que en Querétaro, la compañía cuenta con una planta de producción, un amplio taller de servicios y un centro de distribución que atiende eficientemente la demanda de refacciones.

Esquemas financieros

En cuanto esta área, Juan Manuel Chong advirtió que la red de concesionarios de la marca manejamos diversos tipos de financiamientos, como es Credit, que es el esquema tradicional, en el que llega le transportista y se acuerda un periodo de pago, que puede ser hasta cuatro años.

Así también, ofrecen Credi-Estreno, que es un financiamiento en el que el cliente da un enganche al inicio, y otros pagos más al final, haciendo que las mensualidades resulten más bajas. “Con ello, el transportista tiene opción de aportar más pago en sus periodos de mayores ingresos

Resalto a que los clientes, “les damos la posibilidad que ellos elijan, por lo que primero les ofrecemos los esquemas financieros de la casa, ya que son muy competitivo en el mercado, pero si considera que puede tener una mejor opción con otra institución financiera, estamos abiertos y les damos alternativas”.

Finalmente, el directivo, indicó que para dar un servicio integral de excelencia, la marca cuenta con el programa Concesionario Distinguido, en que se reconoce a los mejores en sus distintas áreas: vendedor de camiones, mejor vendedor de autobuses, al concesionario con una mayor venta en refacciones, entre otras.

——————————————————-

Puntos de venta

• Actuales: 15
• Al finalizar 2011: 12
• Pronósticos 2012: 25

Servicios principales:

• Venta
• Postventa
• Atención personalizada
• Diferentes esquemas de servicio.
• Diversos métodos de crédito y adquisición.

——————————————————–

Fabio Souza • Scania México

Más allá de lo tradicional

La red de distribución y servicio de Scania en México, hoy en día ser distingue por ofrecer esquemas de acuerdo a las necesidades del cliente. Incluso, va más allá del punto de venta tradicional, colocando a la marca en un sitio privilegiado en el segmento de autobuses foráneos y largas distancias.

A decir de Fabio Souza, director de postventa de la firma en el país, el modelo de venta y servicio está creado bajo la filosofía de que “Scania es la que se adapta al transportista, y no el transportista a la marca”.

“Nuestra ventaja es la especialización, al cubrir sólo el segmento de autobuses, por lo que se tienen bien identificadas las rutas de los clientes, llevándonos a tener una estructura bien enfocada”, resaltó.

Por ello, acentuó, la red de concesionarios de Scania es un negocio distinto, pues abarca los puntos tradicionales, que son 11, situados en Puebla, México, Querétaro, San Luis Potosí, Monterrey y Torreón; además de unidades móviles.

Así también, explicó, se cuenta con talleres independientes, que son de los clientes, en distintas partes de la República Mexicana.

A ellos, añadió, se agregan los talleres bajo contrato, es decir, “nosotros montamos un taller propio de la marca en las instalaciones del transportista, en el que somos responsables del mantenimiento y llevar un control de todo el servicio de los autobuses. Aquí el cliente sólo se dedica a su negocio”.

Fabio Souza reiteró que este modelo fuera de lo tradicional,

Hace que la marca esté en las instalaciones del cliente. “Esto nos da la ventaja de no construir una concesionaria o un taller, pues estamos dentro de las instalaciones del transportista. Por otro lado, se le facilita que demos el mantenimiento correcto, el cual es nuestra total responsabilidad”.

Contratar este esquema, advirtió, no tiene costo adicional, sólo se contrata una póliza. “Esta es una gran ventaja pues sólo se cobra por kilómetro recorrido, así que si el autobús está parado no hace kilómetros; no paga nada. Si no sale, no camina y por tanto no paga nada”.

Asimismo, manifestó que trabajar con este esquema le ha funcionado muy bien al transportista, ya que actualmente más del 20 por ciento de flota Scania que circula en el país, trabaja con este servicio, lo que significa que alrededor de 800 unidades lo utilicen.

Servicios adicionales

Además de estos programas, Scania brinda un excelente soporte de postventa, donde las refacciones pueden ser pedidas a través de una página web. También, brinda capacitación a toda la red de concesionarios y los talleres adheridos a la marca, misma que se traslada a los operadores en materia de mejor conducción, para un mejor rendimiento de combustible.

De igual forma, la red de venta y servicio de Scania, proporciona diversos esquemas de adquisición de las unidades, soportado por diferentes programas de postventa y servicio.

————————————————————

Red de distribución y servicio

Centros autorizados: 11

• Pertenecientes a Scania:

Puebla, México, Querétaro, San Luis Potosí, Monterrey y Torreón (refac. + Taller móvil).

• Talleres móviles:

Culiacán y Guadalajara.

• Centros independientes:

Guadalajara, Veracruz, Culiacán, Mérida y Cancún

Talleres autorizados de clientes: 12

Veracruz, Puebla, México DF (5), Guadalajara (2), Aguascalientes, Monterrey y Tijuana.

Talleres del cliente (exclusivos Scania) con servicio de contrato: 11

Hermosillo, Chihuahua, Durango, Vallarta, León, Guadalajara (3), Puebla, Querétaro, y Ticoman.

———————————————————–

Jaime Rodríguez Leyva • Volvo México

Rumbo a la consolidación

Con una red ampliamente fortalecida y que apuesta por una mejora continua, atendiendo los requerimientos del mercado nacional, Volvo México está en un proceso de consolidación de sus 34 puntos de venta y servicio, atendiendo de la mejor forma a los segmentos de autobuses y tractocamiones.

“Nuestro compromiso es ofrecer las mejores soluciones para transporte, mediante productos y servicios de calidad, mismos que puede encontrarse en todos nuestros puntos de venta y atención”, resaltó Jaime Rodríguez Leyva, director de desarrollo de concesionarios de Volvo México.

Advirtió que para brindar una buena atención y servicio a los empresarios del transporte, la marca toma en cuenta diversos puntos para desarrollar un nuevo concesionario. Entre estas cualidades, destacan: calidad del inversionista, ética y responsabilidad y sobre todo, que le apasione el sector.

Servicios

El directivo señaló que cada punto de venta y servicio, brinda al transportista diversos programas y servicios, que van desde un financiamiento adaptado al tipo de flujo de caja e incluso la gestión completa del mantenimiento de la flota, incluyendo herramientas de seguimiento del consumo del vehículo y productividad de los operadores.

Entre los programas de mantenimiento, dijo, figura Volvo Blue, servicio preventivo, que asegura una alta disponibilidad del vehículo y confiabilidad en la operación.

Asimismo, la marca ofrece Dynafleet Trip Manager, un software que provee información de manera sencilla sobre el rendimiento y funcionamiento de sus vehículos, generando datos como: tiempo de uso del motor, consumo del combustible, velocidad, empleo de la transmisión e información de servicio.

En cuanto a disponibilidad de refacciones, Jaime Rodríguez destacó que cuentan con UpTime, programa implementado para mejorar el nivel de servicio de entrega de partes a los clientes, minimizando los tiempos muertos por falta de componentes críticos en el almacén de los concesionarios.

“Tenemos un sistema en el que abastecemos los componentes de forma automática, basado en consumos. De esa manera, cada refaccionaria o taller del cliente no tiene por qué preocuparse de manejar un stock amplio, verificando entradas y salidas, pues la planeación es parte de nuestro proceso, pronosticando de acuerdo a la demanda”, enfatizó.

Indicó que ese es uno de sus grandes enfoques, ya que la mayoría de los clientes de la marca tienen talleres, “cuando una unidad se detiene lo primero que se necesita es la refacción”.

A esto, se suma Velox, que es asistencia telefónica de refacciones, que da seguimiento de pedidos las 24 horas, los 365 días del año.

Además de estos esquemas, añadió, se apoya al transportista en la adquisición de unidades a través de Volvo Servicios Financieros.

—————————————————

• Punto de venta y servicio: 34
• Servicios

• Venta de unidades
• Venta de refacciones
• Programas de mantenimiento
• Programas de gestión de flotas
• Pedidos y asistencia en línea
• Capacitación

———————————————————-

Autor