Las entregas rápidas y sin costes en el comercio electrónico comenzaron a ser una propuesta de valor para destacarse dentro de la competencia; en los últimos años dichos factores han tomado gran importancia en la decisión de compra de un consumidor. Sin embargo, con la aparición del virus SARS-COV-2 las entregas gratuitas podrían haber llegado a su fin.
En el marco del webinar “Transformación logística del retail y la última milla” especialistas en la materia coincidieron en señalar que de todo el proceso de entrega de un producto a domicilio, el tramo más caro es la conocida como ‘última milla’, el trayecto del almacén al domicilio del cliente, un costo que en algunos casos no se le cobraba al cliente, pero que con el crecimiento exponencial de las compras en internet, debido a la emergencia sanitaria, ya no es sostenible.
Antonio Rivero, director de Ventas Norte Napse Global recordó que el ecommerce creció en México 500% a partir del confinamiento por la pandemia, lo que generó no solo cambios en los hábitos de consumido de los clientes, sino un colapso en las cadenas de suministro que se vieron rebasadas ante el crecimiento en la demanda de productos en línea.
“Desde antes de la pandemia México veía creciendo mucho en las ventas en línea, sin embargo a partir de la situación que estamos viviendo en nuestro caso aumentó 13 o 14 veces del volumen de pedidos que se hacían por esta vía. Esto trajo muchos retos para abastecer a los clientes de forma adecuada con la experiencia que estaban buscando”, comentó Arturo Vasconcelos, director general adjunto Grupo Chedraui.
Indicó que la expectativa del cliente que compra en líneas es muy alta porque espera recibir la atención que recibe cuando realiza una compra física. En ese sentido los consumidores son más exigentes con el tiempos de entrega de sus productos y tienen poca tolerancia a desviaciones, lo que nos obliga a tener una logística de entrega rápida para satisfacer sus necesidades.
Alejandro Buenfil, director de Logística Sears- Claro Shop- Sanborns indicó el servicio de distribución no se dio a basto en distintas escalas por que las empresas pasaron de atender a las tiendas que surtían a hacer entregas directas a cliente, lo que volvió complicada y cara la distribución de última
“El negocio del ecommece antes de la emergencia representaba el 2% al 5% de las ventas y no era nuestros foco principal, pero con la pandemia al tener que cerrar las puertas se dio un cambio drástico al tratar de cubrir esa demanda a través del canal electrónico que no estaban muy desarrollado 35% de los consumidores vieron atrasos en sus entrega y todos los retailes se enfrentaron a retrasos y entregas no exitosas”.
Indicó que por ello se comenzó a cambiar el tipo de oferta en los envíos y en algunos casos se condicionó la entrega gratuita a partir de compras con un monto específico, “se esta regulando el mercado en este ámbito, todavía no hay una postura de los retailes, pero si es un hecho que el costo es un tema que nos está afectando mucho. La visibilidad que el cliente espera de cualquier pedido se vio limitada,porque no había trazabilidad para todos.
Para el director de Ventas Norte Napse Global el cliente está esperando un poco más y espera que sus entregas se hagan en mínimo dos días, “en algunos casos si están dispuestos a pagar el envío pero no esta dispuestos a esperar mucho tiempo por su productos y nosotros tenemos que trabajar mucho para identificar costos y cumplir con las expectativas que tiene los consumidores”.
Agregó que si el envío no es gratis y rápido en algunos casos se corre el riesgo de que el cliente compre en otro lugar, por lo que actualmente los retailes están analizando los costos logísticos, los cuales antes eran del 1.5 al 2% en tiendas departamentales y especializadas y en el envío a domicilio en ecommerce es el promedio es de 10%.