Programas de lealtad, valores agregados en servicios y otorgar la mejor postventa, son algunas de las estrategias de las marcas de vehículos para mantener cautivos a un mayor número de empresarios del transporte y mantener la rentabilidad de sus negocios.
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Hoy en día, los programas de lealtad es un concepto que ha ganado cada vez más atención en los negocios, porque en la mayoría de las empresas los clientes leales son considerados un componente esencial del éxito de las mismas, ya que contribuyen a mantener su rentabilidad en el mercado en el que se desenvuelven.
Ante su éxito, estos programas que surgen en Estados Unidos, llegando a México en la década de los 80 e implementados en bancos, hoteles y tiendas departamentales, ahora ya están disponibles en todos los sectores, entre ellos el automotriz y el de autotransporte.
De esa manera, sobre todo en las áreas de postventa de las agencias de vehículos, apoyadas de los fabricantes de automotores, diversidad de programas que buscan mantener cautivos a los clientes.
Así, se pueden observar diversidad de esquemas, como los económicos, en los cuales se ofrecen descuentos, precios especiales y servicios o productos sin costo después de un número determinado de compras o servicios. Y es que este tipo de recompensas es muy apreciada por la clientela.
Más allá de la venta
En el autotransporte, mantener al cliente cautivo se ha vuelto una constante. Para muestra un botón. Para una agencia, junto con la marca que representa, el cerrar la venta de una unidad ya no sólo es éxito seguro, ahora los esfuerzos por mantener la fidelidad de los usuarios van más allá: atención, planes y vehículos a la “medida”, y el servicio postventa, principalmente.
Este último, se volvió uno de los factores clave para los fabricantes de vehículos pesados y sus redes de distribución, los cuales basan gran parte de sus estrategias en satisfacer todos los requerimientos de los consumidores, desde atención inmediata, hasta el abastecimiento de refacciones en el menor tiempo posible.
Además, buscan, mediante “programas de lealtad” en compra de refacciones y/o servicios, incrementar las posibilidades de que el transportista vuelva a adquirir más unidades de la marca o la recomiende en el mercado.
Amplia gama
Para Freightliner Postventa, no sólo es importante implementar programas de este tipo, sino marcar la diferencia mediante la calidad de los componentes.
“A diferencia de otras marcas, Freightliner tiene un alto nivel de disponibilidad, además comercializa una amplia línea de refacciones genuinas a precios muy competitivos, pues sabemos que los camiones para nuestros clientes representan una herramienta de trabajo.
“Por ello, por tal motivo el principal objetivo es mantenerlos siempre en buen estado y trabajando. Nuestro enfoque se encuentra en asegurarnos que las refacciones y el servicio de postventa sean competitivos y de calidad”, afirmó Pablo Buján, gerente de ventas y mercadotecnia Postventa Camiones.
Señaló que las estrategias de esta división, están dirigidas a reducir el costo por kilómetro en las flotas, por medio de programas acordes a las necesidades de los clientes y de una amplia gama de refacciones de distintas marcas.
De esa manera, advirtió, el propósito es mantener los camiones del usuario rodando, “por lo que nuestro enfoque se encuentra en asegurarnos que las refacciones y el servicio de postventa sean competitivos y de calidad, mediante los siguientes programas comerciales: Prime Fleet, servicios exclusivos y atención especializada dirigido a flotas;
PITTS, servicio exprés en dos horas, con la revisión de 17 puntos de seguridad; Brake Center, centros especializados de reembalatado que incluyen los servicios de reposiciones de balatas y rectificación de tambores.
A éstos, explicó se suman Collision Express, que es una solución integral en reparación de unidades siniestradas; y Rueda Seguro, esquema de administración del mantenimiento preventivo, precontratado y diseñado de acuerdo al tipo, uso, recorrido y aplicación.
Pablo Buján reiteró que actualmente los beneficios básicos que ofrece la marca a sus clientes son: reparaciones con partes originales, mano de obra calificada y certificada en sus talleres, altos estándares de calidad en reparaciones, cobertura en toda la República Mexicana, rescate carretero 24 horas, programa para administrar los mantenimientos de las flotillas “Rueda Seguro”; así como garantía de refacciones, vanguardia en conocimiento del producto, disponibilidad y flexibilidad de entrega de refacciones; además de diferentes modelos de negocio de acuerdo con el tamaño de la flotilla.
Pilar principal
International es otra de las marcas que ofrecen diversidad de programas y valores agregados para tener clientes leales.
A decir de Juan Ramón Dibildox, director de mercadotecnia y soporte técnico del Centro de Distribución de Partes International, la armadora cuenta con una variedad de programas que ayudan a mantener una lealtad con los clientes, como lo son: Alto Impacto, Club Diamante, Programa de Devolución de Inventarios Programa de Flotas y Fleetcontrol.
Por ejemplo, señaló, Alto Impacto, consta de una publicación bimestral con un tiraje de 26 mil ejemplares, en donde se manejan productos tanto de marca propia, como de marcas de prestigio de proveedores, manejando ofertas y promociones.
En tanto, añadió, Club Diamante es una tarjeta de beneficios, en la que se otorga a los clientes de International promociones bimestrales en ciertas líneas de producto, ya sea que obtengan un precio preferencial o una atractiva promoción.
Por su parte, el Programa de Devolución de Inventarios, apuntó el directivo: “beneficia a los clientes en el flujo de efectivo, eliminando de su inventario refacciones excedentes y obsoletas.
De esa manera, se devuelven las refacciones que tiene el transportista en su almacén a cambio de compra de otras que realmente necesite y que sean de mayor movimiento en sus unidades a través de un compromiso de compra.
Adicionalmente, manifestó, el Programa para Flotas, a través de objetivos de participación de compras, se pactan beneficios al cliente flotillero.
Finalmente, expuso está Fleetcontrol, que es un programa diseñado para flotas multiregiones, en donde se pacta un precio único nacional para todas sus bases, con menores costos de operación, crédito nacional y estados de cuenta y facturación electrónica centralizada, beneficiando a los clientes mediante operaciones sencillas y rápidas.
Juan Ramón Dibildox anexó que como complemento, la marca brinda valores agregados, como es entregar la parte correcta, en el lugar y tiempo precisos y a un precio competitivo.
“Esto habla de disponibilidad, logística, tiempos de entrega a un precio de mercado competitivo”, concluyó.
Rápida respuesta
“Tener un servicio postventa de calidad es de vital importancia, ya que nuestros clientes necesitan que sus unidades se encuentren operando en todo momento para maximizar sus ganancias, ya que un camión detenido en el taller genera importantes pérdidas”, mencionó Juan Carlos Luna, gerente de refacciones de Isuzu Motors de México (IMEX).
Por esta razón, expuso, para conservar la lealtad de los clientes, la compañía, aunque no cuenta con un programa especifico de lealtad, trabaja en conjunto con todos sus concesionarios a lo largo del país para ofrecer un servicio de primera, que les permita a los transportistas sacar el máximo provecho de las unidades.
Así, implementa diversidad de valores agregados, al contar con el mejor nivel de servicio en la entrega de refacciones a nivel nacional.
“Actualmente, se está dando un servicio de llenado de ordenes de 95 por ciento al primer envío. También, se tiene un servicio de entregas de refacciones por emergencia dentro de 72 horas y de 48 horas para aquellas piezas ordenadas por emergencia crítica.
“Para estos últimos caso, el cliente final no paga cargos adicionales por el servicio de emergencia, el costo es absorbido por IMEX y por su red de concesionarios autorizados”, resaltó.
Y a pesar de que por el momento no tienen ventas de refacciones en línea, existe un proyecto a mediano plazo en la materia.
Por último, declaró que el nivel de servicio que hoy en día tiene Isuzu es el mejor de la industria; para mantenerlo y aumentarlo, la marca trabaja en manera permanente con sus proveedores de producto, almacenaje y logística, desarrollando estrategias para asegurar el mejor nivel de servicio en entrega de refacciones.
“Además de ello, hemos desarrollado algunos productos de mantenimiento preventivo y correctivo con proveedores locales para reducir los tiempos de entrega”, anotó Juan Carlos Luna.
Soporte y servicio
Para Volvo, el servicio postventa es de vital importancia, porque el nivel de desempeño de la unidad, en gran medida, estará sustentado por el soporte recibido para mantener trabajando el equipo la mayor parte de su vida útil, generando rentabilidad al propietario, y de esta manera una alta probabilidad de continuar comprando equipos de la marca.
En cuanto a programas de lealtad o recompensas, la firma sueca informó que por el momento éstos se mantienen en restructuración, pero los nuevos contemplan la acumulación de beneficios a través de compras recurrentes de refacciones, acceso a promociones especiales y participación en sorteos múltiples.
Lo anterior, dijo, genera mayor acercamiento del cliente con Volvo, así como mejora la relación con los distribuidores de la firma.
Entre las estrategias que planea para elevar los niveles de servicio en la venta de refacciones, figuran: incrementar los puntos de servicio en el país; aumentar los inventarios de refacciones en la red de concesionarios; y hacer uso de proveedores logísticos más eficientes.
Para mayor eficiencia, Volvo tiene el sistema Velox, una línea 01 800, mediante la cual cualquier cliente en México puede hacer compras.
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