Bajo la consigna de “Todos somos Postventa”, Ramón López tomó la Dirección Nacional de Servicio de Navistar México en enero pasado, y bajo este concepto buscará enlazar las diferentes áreas de la empresa para mantener en operación el mayor tiempo posible las unidades International en condiciones óptimas, responsabilidad que será compartida por Navistar México y los distribuidores, desde el taller de servicio y centro de refacciones hasta el área de diseño, finanzas, mercadotecnia y administración.
“La Postventa la hacemos todos, desde el personal de recepción y de seguridad de nuestros distribuidores hasta la dirección general, e inicia desde la entrega de la unidad al cliente”, aseguró Ramón López.
Las incidencias que inmovilizan las unidades, atribuibles a producto, pueden ser de carácter mecánico, estructural, aplicación o uso inadecuado de la unidad, para prevenirlas y solucionarlas será necesario conocer si el origen estuvo en el diseño, manufactura, prácticas de mantenimiento, ventas, personal con aptitudes acordes al puesto, operación, configuración, publicidad inadecuada o estudio de mercado sesgado.
El directivo subrayó: “Estamos retando al mercado, la unidad tiene que estar disponible el mayor tiempo posible para su operación, lo que implica un conjunto de responsabilidades compartidas entre las diferentes áreas de atención de Navistar en México, Estados Unidos y Brasil”.
La responsabilidad de la recientemente creada Dirección comprende la atención tanto a clientes como a distribuidores en áreas de servicio y el enlace con las áreas de Organización de Servicio al Cliente en Estados Unidos y Brasil.
Los enlaces entre las áreas de servicio se implementarán mediante procesos consistentes y herramientas de servicio que darán soporte al cliente en el campo, así como la retroalimentación entre las áreas de Ingeniería de Navistar en los tres países.
Ramón López también administrará el área de Garantías de Navistar México, por lo que procesará los reclamos de clientes y la facturación de garantías de distribuidores.
“La estructura de la Dirección Nacional de Servicio formará personal dedicado a la atención de necesidades de la red de distribuidores y de flotas, al desarrollo de los talleres de servicio, a la parte de administración y de información de garantía, a la atención al cliente y gente dedica a la preparación de técnicos”, añadió.
Operará a través de un conjunto de cuatro células que atenderán la parte técnica y de desarrollo de servicio, la primera, dará soporte técnico a la red de distribuidores y clientes; la segunda, atenderá las grandes flotas; la tercera, atenderá las necesidades de desarrollo de los talleres de servicio y la cuarta realizará enlaces con los clientes, proveedores y las instancias que se requieran para dar una respuesta contundente al mercado.
En programas de contratos para mantenimientos preventivos un sistema de monitoreo constante de unidades de los clientes permitirá conocer su problemática en la operación y responderles en el menor tiempo posible, aunque la parte fundamental será la consistencia de todos los distribuidores al ofrecer servicios con mismos tiempos y tarifas en mano de obra y refacciones, lo que será fundamental al integrar los programas de postventa en México, Estados Unidos y Brasil.
Los sistemas para consulta del catalogo de refacciones, junto con un sistema de información técnica y reporte de unidades inmovilizadas en talleres de servicios, se pondrán a disposición del cliente para que informen sus problemas o necesidades a través de una llamada, la web o un Call Center y enlazarlos directamente con las áreas de servicio y refacciones así como con la red de distribuidores obteniendo una respuesta mucho más eficiente.
Ramón López González cuenta con 19 años de experiencia en la industria automotriz en México y Estados Unidos, donde previo a su incorporación a International, ocupó posiciones en las áreas de Planeación de Mercado, Ingeniería de Manufactura, Ingeniería de Procesos, Ingeniería de Producto, Calidad, Garantías, y Servicio para empresas como Dirona, Peterbilt, Chrysler y Kenworth.
Navistar México, una empresa de Navistar International Corporation, produce en nuestro país tractocamiones, camiones y autobuses bajo la marca International, comercializa motores marca MAXXFORCE, además de contar con un fuerte brazo financiero, un Centro de Distribución de Partes en Querétaro, un planta ensambladora en Nuevo León además del servicio de Post Venta.
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