Esta frase atribuida al gran piloto inglés de Fórmula-1 Graham Hill, sintetiza la importancia que en el vehículo tiene la confiabilidad de operación
Los múltiples contactos con las distintas operaciones de flota, nos han permitido apreciar los efectos del soporte técnico en un producto. En ocasiones en la misma empresa, en una zona del país utilizan una marca de producto automotriz con alto nivel de satisfacción y en otra región dentro de la misma flota de la empresa, se puede escuchar al personal de taller quejarse del mismo producto, refiriéndose al mismo como “el que no sirve”. Analizando a fondo la razón de las distintas opiniones de los dos empleados de la misma empresa, nos damos cuenta de que la diferencia es básicamente el nivel de soporte técnico.
Fundamentos de confiabilidad
La falla es inherente a todo producto, o componente, nosotros como usuarios percibimos esta situación como posibilidad de falla. Es esto lo que hace que el operador no quiera entregar su vehículo para cumplir con el programa de mantenimiento preventivo, pues su percepción de la posibilidad de falla de la “madrina” es mucho mayor a la de la unidad que tiene asignada. O la percepción que nos lleva a comprar un taladro mexicano sobre uno chino, aún cuándo éste cueste la mitad del precio. De alguna manera algo interno nos dice que el bajo precio, tendrá un aún más bajo beneficio.
Se define confiabilidad como la capacidad de un producto o componente a no fallar al estarse utilizando. Es obvio que la utilización debe ser congruente con las bases de diseño y que se aíslan factores externos al producto o componente. En síntesis, la confiabilidad es la probabilidad de que un sistema se comportará de acuerdo a lo anticipado.
En el proceso de medir la confiabilidad, debe considerarse que es una percepción ya que se está midiendo una condición antes de que suceda, es decir, medimos la confiabilidad de la banda del alternador de nuestro vehículo, cuando esta funciona perfectamente, pues no tiene caso medir la confiabilidad de una banda rota (Probabilidad de Falla=100%).
A principios del siglo XX, el ingeniero sueco Wallodi Weibull, desarrolló la herramienta estadística más empleada para el manejo estadístico de las fallas. Esta herramienta se conoce como “Distribución de Weibull”, o bien “La Curva de Mortalidad” y ha sido soporte instrumental en el desarrollo de la Ingeniería Aeronáutica, la Ingeniería Espacial y desde luego la Ingeniería Automotriz.
En la fase de Infancia, la probabilidad de falla es alta debido a que están presentes los posibles problemas del proceso de fabricación. Esta fase en un vehículo moderno corresponde a los primeros 5 mil kilómetros.
Durante la fase de Madurez, se ha eliminado la probabilidad de una falla por “defecto de fábrica”, disminuyendo la probabilidad de falla a su nivel mínimo. Para un vehículo comercial, esta fase podría ir de los cinco a los cien mil kilómetros.
Es en la fase de Vejez que el factor desgaste tiene el efecto principal, la probabilidad de falla se incrementa exponencialmente, pues una vez iniciado el desgaste, éste sólo se detiene con el advenimiento de la falla.
Cabe aclarar que cada curva es específica para cada sistema, o componente, sin embargo en todos los casos, la curva es similar.
Administración de garantías
En la industria automotriz, se trabaja con la curva de Weibull para definir los períodos de garantía, tanto para los vehículos como para cada uno de sus sistemas y componentes. La determinación de la probabilidad de falla define el período de cobertura para la garantía, de modo que al establecer un período de “50 mil kilómetros, o dos años”, se asegura que se cubrirán todos los defectos de fábrica y se llegará al menos a la mitad del período de madurez.
Cuándo se tiene la opción de adquirir garantía extendida, por un monto adicional, el fabricante alarga su cobertura para llegar de un 75 a un 80 por ciento del período de Madurez, pero no más allá para no llegar a la fase de Vejez.
En la operación de flota, se controlan las garantías de los vehículos aprovechando el poder de compra que se tiene con la flotilla, sin embargo, es común que el área de abastecimiento de flota, olvide que esta fuerza negociadora también existe con los componentes.
Así, por ejemplo, las llantas y las baterías tienen una curva de probabilidad de falla definida y en esa basan y dar a conocer sus políticas de garantías. Al igual que los proveedores de estos componentes, todo proveedor automotriz certificado, conoce su curva de probabilidad de falla y de esta deriva su política de garantías.
Cada parte, cada componente comprado para la operación de flota, debe contar con una garantía escrita y respaldada. Esta garantía es parte integral del soporte técnico y por ende de los beneficios que brinda el componente y en ese contexto debe ser evaluada su adquisición.
El concepto es solicitarlo al proveedor, aún si se trabaja por medio de un distribuidor o un representante, éstos siempre podrán solicitar ayuda del fabricante para mantener al cliente de los dos.
El soporte técnico y la vida útil
Ya entendido el concepto de la Curva de Probabilidad de Falla, podemos definir el soporte técnico como la serie de actividades que el fabricante pone disponible para el cliente a fin de prolongar el período de vida útil de un sistema o de un producto. Es decir todo aquello que el proveedor hace por que su producto funcione adecuadamente por más tiempo. La TABLA-I describe algunas de las actividades más frecuentemente encontradas en el mercado automotriz de autopartes.
Más información en Alianza Flotillera 105 febrero de 2007