En un entorno cada vez más competitivo, la postventa se ha convertido en uno de los factores determinantes para mantener la confianza de los clientes. Bajo esa premisa, Giovanni Juárez, Director de Ventas, Marketing y Postventa de Volkswagen Truck and Bus México, ha enfocado sus esfuerzos en fortalecer la infraestructura, los procesos y la capacitación técnica para ofrecer un servicio cada vez más ágil y eficiente.
Uno de los pasos más relevantes fue la puesta en marcha del Parts Logistic Center, ubicado en el Parque Industrial La Bomba en Querétaro, cuya segunda fase fue inaugurada en diciembre de 2025, con más de cinco mil metros cuadrados y más de 18 mil números de parte para atender las marcas MAN y Volkswagen, posicionando este centro como pieza clave para mejorar la disponibilidad de refacciones y los tiempos de respuesta.
Agrega que actualmente, la compañía mantiene inventarios de hasta seis meses de cobertura en piezas de mayor movimiento, lo que permite reducir significativamente los tiempos de espera. Mientras que en términos operativos, un concesionario puede recibir un pedido de refacciones en un plazo promedio de entre 24 y 36 horas.
Estrategia para maximizar el uptime
A decir de Giovanni Juárez, el fortalecimiento del servicio no sólo depende de la logística de refacciones, sino también de la optimización de los procesos en los talleres. Para ello, la compañía trabaja de manera coordinada con su red de concesionarios.
Paralelamente, dijo, la empresa avanza en la capacitación técnica a través de su nuevo centro de entrenamiento, con el objetivo de reducir los tiempos de estancia de las unidades en taller y maximizar su disponibilidad operativa.
Estamos trabajando muy fuerte con los concesionarios en procesos, capacitación técnica y herramientas para maximizar el uptime”, señala el directivo.
Añade que de la mano con esta estrategia, la red de servicio cuenta con una infraestructura de 30 concesionarios a nivel nacional, 14 talleres ubicados dentro de instalaciones de clientes, 17 unidades de servicio móvil y cerca de 50 unidades de rescate carretero, lo que en conjunto fortalece la atención al cliente.
Atención integral
Otro de los pilares que la firma ha desarrollado son los programas Volks Care y MAN Care, como parte de una estrategia integral que reúne contratos de mantenimiento, suministro de refacciones, capacitación técnica y diagnóstico.
Este esquema, afirma, permite a los transportistas contratar servicios de mantenimiento bajo un modelo de pago por kilómetro recorrido, lo que brinda mayor previsibilidad en los costos de operación de sus unidades.
Los contratos pueden ir desde mantenimiento preventivo hasta esquemas defensa a defensa que cubren prácticamente todos los componentes del vehículo, excepto algunos elementos como neumáticos o cristales”, explica Juárez.
Apunta que hoy en día algunos clientes prefieren la certidumbre de un contrato de mantenimiento, mientras que otros prefieren operar sus propios talleres.
Desafíos de la postventa
Para Giovanni Juárez, uno de los mayores retos de la postventa es la creciente complejidad tecnológica de las unidades, ya que los vehículos pesados incorporan cada vez más electrónica, sistemas de seguridad avanzados y componentes propietarios, lo que exige un mayor nivel de especialización en los talleres.
En algunos modelos, explica, la arquitectura electrónica puede alcanzar niveles de complejidad mayor. A esto se suman tecnologías como sistemas avanzados de asistencia al conductor (ADAS), controles electrónicos de estabilidad y soluciones de seguridad integradas en las unidades Euro VI.
Concluyó que en los próximos años, la postventa también evolucionará hacia modelos más predictivos apoyados en nuevas tecnologías, incluida la inteligencia artificial, que permitirá anticipar fallas y optimizar los programas de mantenimiento.
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